监督 AgentAI TMC 发展的详细计划

Oversee 联合创始人兼首席技术官 Ami Goldenberg 表示，Oversee 新发布的 AgentAI 解决方案显着缩短了客服人员对第一批客户的响应时间，并计划很快利用该技术解决团体旅行问题。

Goldenberg 表示，Oversee（前身为 FairFly）于去年夏天推出了 AgentAI，旨在使其成为“代理商值得信赖的副驾驶”，特别是在许多旅行管理公司在 Covid-19 大流行之后继续面临人员配备问题的情况下。他说，该公司已经通过机器学习在其早期产品中建立了自动化，因此看到了使用生成式人工智能进行扩展的机会，以帮助减轻 TMC 的工作量，尤其是“重复性或不创收的任务”。

“我们拥有独特的地位，我们已经在那里实现了自动化，”戈登伯格说。 “我们已经能够连接到任何 [global distribution system] 或者 [New Distribution Capability)
system and perform those actions, which is what we did as part of our price assurance
and contract auditing solutions.”

AgentAI is able to respond to simple email inquiries to TMCs
from travelers, such as a question checking on the status of a flight or
whether they have seat assignments on a flight. Unlike some AI TMC email
solutions, AgentAI communicates directly with the traveler rather than
composing an email for an agent to pass on or triaging them.

Oversee ensured accuracy by “making sure the system is
grounded in real data and given specific context, data and a set of rules in
how to engage with the customer,” Goldenberg said. For example, if a
customer asks a question about the weather, and the AI did not have access to
real-time weather information, it would know not to answer the question rather
than responding with irrelevant or out-of-date information. Questions or
requests that AgentAI cannot fulfill are passed on to human agents.

AgentAI also is able to detect tone in an email, so if a
request seems urgent or a traveler seem to be upset or frustrated, it also can
shift the conversation to a human agent, Goldenberg said.

For what AgentAI can answer, however, travelers get an
“immediate response,” rather than having to wait for a live agent to
respond not only to their initial inquiry but any follow-ups, according to
Goldenberg. That “solves the [service-level agreement] 他说，TMC 面临的挑战”通常基于响应时间。

他说，对于一直使用该工具的 TMC，处理时间平均减少了 50% 到 70%。与此同时，这些机构的满意度得分有所上升，这表明旅行者在与人工智能而非现场代理互动时没有遇到问题。戈登伯格说，这部分归功于人工智能的语气，它“总是会根据提示以礼貌的方式做出回应”。

到目前为止，Altour 是 Oversee 公开宣布成为 AgentAI 客户的唯一一家 TMC，尽管 Goldenberg 表示该公司正在与“许多 TMC”合作，其中一些已经签署了协议，一些还处于试点阶段。

Goldenberg 表示，最终，AgentAI “更像是一个平台，而不是特定的现成解决方案”，因为每个 TMC 都有不同的要求，例如如何处理旅行者个人资料信息。其接下来要扩展的领域之一将是团体预订，这对于需要手动流程的 TMC 来说通常是一个复杂的过程。

“当 TMC 获得 [a group booking request]，他们需要很长时间才能处理 40 个预订； “它涉及大量的审批和所需的各种后台步骤，”他说。“我们可以帮助实现自动化。”

除了电子邮件之外，语音响应元素的开发工作也在进行中。戈登伯格将其描述为“早期讨论”，因为他表示，尽管技术已经存在，但该行业可能还没有为语音人工智能解决方案做好充分准备。

“无论我们为电子邮件构建什么，也适用于语音。我们只需要在处理对话流的方式上做出非常小的调整，”他说。 “它必须快速响应，甚至更快、更一致。”

在开发人工智能平台的同时，Oversee 最近几周还宣布任命前 BCD Travel 总裁兼首席执行官 John Snyder 为其顾问委员会成员。 Goldenberg 表示，他的建议将帮助 Oversee 增加 TMC 的市场推广，并帮助该公司“根据企业需求和 TMC 需求更好地调整解决方案”。

Goldenberg 表示，他认为 TMC 的未来是与“小型且专用的 AI 代理组成的乐团”合作，这些代理可以处理特定任务，例如旅行方面的 AgentAI，但也可以处理具有特定功能（例如餐厅预订）的其他工具。然而，他说，人类特工仍将发挥至关重要的作用。

“以我们今天的知识水平，人工智能无法处理所有用例，”他说。 “你总会遇到那些边缘情况、复杂的行程以及真正需要白手套待遇或需要代理人加倍努力的客户。人类代理人仍然有空间做到这一点并提供这种与众不同的体验 [one] 来自其他人的 TMC。”