摩根

我总是喜欢阅读客户投诉。我读了他们，当我知道投诉背后的政策时，我打电话给负责人，说：“我同意客户的意见。”当然，我们“应该，cana，willa。”但是，无论我们是否在技术上负责，我都不该死。你必须做正确的事

在他的最新消息中 致股东的年度信，，，， 摩根大通（JPMorgan Chase）首席执行官杰米·戴蒙（Jamie Dimon）为跑步和保护动态业务提供了稳定，清晰的冥想。

他的观点源于生活经验，尽管有些教训听起来很基本，但对于经常被遗忘而言，它们更为重要。

官僚主义是一种杂草，您必须继续拉动

“您必须一直毫不留情地杀死官僚机构。”戴蒙（Dimon）以他所谓的对任何组织的最大威胁之一的开头：官僚主义。它的形式是微妙的，不必要的会议，肿的过程，沟通崩溃，但其影响很深。他不仅要提出问题，还要提出解决方案，质疑规范，削减不必要的开销，并在各个层面要求敏捷性。

他回想起对Home Depot总部的访问，一个简单的标志捕捉了正确的心态：“商店支持中心”。这意味着很明显，领导才能支持最亲近客户的人民。 “我们所有人，尤其是公司员工， [must remember] 我们之所以在这里，是因为我们在客户面前有一个客户，分支机构或投资银行家。”这种思维方式转化为实际行为，使用“战室”，亲自审查客户投诉，并保持对反馈的关注，而反馈可能会被忽略或掩埋。

首先听，永远不要

戴蒙（Dimon）的领导是由积极的聆听和决定性纠正而不是防御来定义的。 “我一直喜欢阅读客户的投诉。我读了这些投诉，当我知道投诉背后的政策时，我打电话给负责人，并说，’我同意客户的意见。’当然，我们“应该，cana，willa。”但是，无论我们是否必须做正确的事情，我都不会给我一个该死的。”

文化是你做的，而不是你说的

“反正文化是什么？我有点挣扎，因为我认为这是我在这里所说的很多事情。一种伟大的文化是由您所做的，而不是您所说的。”

通过戴蒙（Dimon）的信，有一个安静，耐用的真理，文化不是口号。这是关于小的，一致的决定。这是关于以尊重和设定诚信比层次结构更重要的期望。 “我们努力促进一个能够启用的环境 [employees] 像好奇，诚实，勤奋和善解人意的人一样蓬勃发展，他们不仅在乎彼此，而且还关心我们的客户，成为想做正确的事的人，这非常重要，我们很重要。”

问责制必须拥有，而不是外包

几年前，摩根大通有500名管理教练。戴蒙质疑这个数字。 “我说，’五百名教练吗？’真的吗？’”他的领导团队对他的审查并不感到兴奋。 “我当然说我不是 [going to micromanage]，这是他们的决定，但问题确实困扰着我。

“我希望在本周末之前所有教练。”这不是要省钱。这是关于恢复领导力。 “我之所以这样做，是因为这是领导者的教练工作，我们基本上已经外包了管理！”

不要让会议取代行动

戴蒙（Dimon）并没有为自己的缘故浪漫合作。他希望有目的的会议和跟进。 “杀死会议。但是当他们确实发生时，他们必须按时开始和结束，有人必须带领他们。”

在他看来，官僚机构最糟糕的版本是“会议之后的会议”，人们在这里说了他们不想说的话。 “那是不可接受的。不要打扰。我不是他们的使者。”透明度是不可谈判的。

错误的解剖

戴蒙（Dimon）并没有掩盖他的失败。他清楚地命名了它们，诚实地反映出，并敦促领导人也这样做。 “我也认识到，我并不总是能使一切都正确，而且我自己犯了很多错误，这就是为什么我想坦率地分享其中的一些，作为课程。”

他低估了云技术，延迟做出艰难的人事决策，并错过了早期的风险迹象。

这封信中最人性的时刻之一来自Bank One的早期课程，在那里他学到了一些关于客户服务的基本和至关重要的东西。 “我在当地的分支机构，我意识到整个街头的时间是上午9点至下午5点，而我们的时间是上午10点至下午4点”，没有人提出这个问题。

没有人认为这很紧急。但这是。他检查了所有1,800个分支机构，发现他们的开放时间比竞争对手少两个小时。 “我很抱歉。我以为我是一位不错的首席执行官，但我搞砸了，我犯了一个错误。我应该早点认识到这一点。”他采取了行动。即使决定不受欢迎，他也改变了时间。 “我们必须改变它。我们在这里为客户提供。显然，我关心士气，但是士气很烂，因为我们吮吸。当我们成为公司时，士气会变得更好。”

有时，问题不是内部的。 “曾经有一个有钱的人会大喊大叫和尖叫。他多次对我们的员工进行口头虐待。我终于听说了这句话，并打电话给他，并说：“我希望您将所有业务带出银行。顺便说一句，您不会那样对待我们的人民。”您不会以这种方式对待我们的人民。 “如果我们有一个不尊重我们的人民和运作方式的客户，我们将解雇他们。生活将继续下去。”

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