与远大的期望保持同步

Anthony Guerra，healthsystemCIO 创始人/主编

我姐姐——保佑她的心——喜欢过去时代的沟通方式和节奏。我们大多数人都习惯于快速的文本交换，延迟以分钟为单位。相比之下，她的回复感觉就像是 1776 年左右穿越大西洋的一封信，当时战斗因为没有人听说和平条约签署而拖延了下来。

她还更喜欢电话中慵懒、漫无目的的玩笑，而不是实事求是的短信。所以当我给她发消息时，我经常听到我的手机响了。

我一边思考她的步伐，一边考虑技术和服务交叉点令人难以置信的变化速度。举几个例子：

自从我开始使用 ChatGPT 以来，ChatGPT 就为自动化或机器人交互设定了标准。它终于提供了我一直想要的东西——我的问题的答案。大多数人现在都知道，传统的谷歌搜索和 GPT 等法学硕士体验之间的区别类似于被告知某样东西可能在哪里——“你可以在那边的架子上看看”——而不是被递给你想要的东西。

我几乎不再“谷歌”任何东西了。需要明确的是，我将使用 ChatGPT 作为示例，因为这是我主要使用的。其他人可能更喜欢 Gemini、Grok、Anthropic 或其他东西 – 重点是这种体验的新标准已经设定。

除了让 Google 望尘莫及之外，GPT 还嘲笑了 Siri。我不可能是唯一一个厌倦向苹果助手索要东西却听到“我不能在车里展示这个”（好吧——告诉我），或者“我在网上找到这个”，然后是链接的人，就像“你可以在那边的架子上看看”。

我在 iPhone 上尝试了通过语音命令使用快捷方式访问 GPT 并使其正常工作，但它很笨重。我想像访问 Siri 一样访问 GPT。

苹果似乎已经得到了这个消息。本周安装最新的软件更新后，我可以让 Siri 直接询问 GPT。一个新的标准已经制定，苹果公司意识到它本身无法匹配，所以它做了明智的事情并传递了接力棒。它为用户提供了他们想要的东西，而不是假装它提供的东西足够好。有时你必须知道自己何时被击败，并且正如他们所说，“加入他们”。

亚马逊的两个小例子进一步说明了服务标准是如何不断提高的。有一天，我提交了一盒能量/蛋白质棒的订单，并收到提示：“嘿，您刚刚订购了这些 – 您确定要更多吗？”我当然没有，我很感激你的推动。最好的客户互动——建立最大信任和忠诚度的互动——通常是卖家告诉我们我们不需要我们想要购买的东西。

然后，今天早上，我注意到亚马逊发来的一封“我们刚刚送达您的商品”电子邮件的主题行准确地说明了从我按下订单按钮到包裹到达我家门口需要多长时间。这就是掌控流程并大胆地展示绩效。

关键是我们周围的一切都在快速改善。众所周知，医疗保健在提供消费者在其他地方所期望的体验方面落后。将这些期望视为在您周围设置的障碍。无论服务业还是行业，都有一个通用的酒吧。您可以以此为目标，也可以因为“我们在医疗保健领域无法做到这一点”而认为它不切实际而将其驳回。美好的。但还有一个特定行业的酒吧。您可以努力成为医疗保健领域的佼佼者。更具体地说，您可以致力于成为所在市场或细分市场中最好的（例如，最好的农村设施）。

不管怎样，20 年前的创新和改进步伐已经成为过去。为了保持在水面上，你必须做的不仅仅是行走——你必须游泳，保持敏锐的观察力，而且，即使不是开拓者，至少也是一个非常快的追随者。

最重要的是，如果您所做的数字化工作相当于告诉患者或护理人员在哪里寻找东西，而不是向他们提供他们需要的东西，那么您的处境就很糟糕——尤其是当您的竞争对手微笑着提供服务时。